负面不断9月4次上热搜,顺丰回应致歉

日期:2022-09-26发布:www.qubaike.com

负面不断9月4次上热搜,顺丰回应致歉

9月20日,广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥,由于不在家便让放到小区门卫室,男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴,身子都被割没了,称重后发现比投递的时候少了500克,这次热搜再次把顺丰推向的风口浪尖,不得不做出回应。

针对 9 月 22 日晚发生的“男子寄鱼干到货只剩头尾”热搜事件,顺丰称接到异常反馈后,公司按照流程制度第一时间启动调查,已基本排除收派运输环节异常,事件还在进一步调查中。顺丰集团发布的初步调查情况说明如下:

声明称9月以来连续热搜事件,顺丰集团高度重视,及时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望。同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切,深表歉意。

对此事,顺丰解释:9月20日,客户到我司营业站发件,托寄物是鱼干,单号SF1154*****7578,快件是在监控下完成包装寄出的,到件外包装完好无损。9月21日11点45分,当班业务员派送时,收方客户要求放到门卫室代收,当晚19点30分左右,收方客户表示在门卫室取件时发现物品有拆包痕迹。接到异常反馈后,我们按照流程制度第一时间启动调查,已基本排除收派运输环节异常,事件还在进一步调查中。

另外此声明也回应了9月以来顺丰的几件负面热搜:

顺丰表示29年来始终坚守用心服务、负责、务实的经营理念。进入9月以来,为提升客户体验,我们主动试点推出“不上门必赔付”的服务升级方案。未来,围绕服务质量和客户体验,我们也会持续不断优化升级。感谢公众和媒体关注,顺丰将会继续努力,做好最值得信赖的物流伙伴。

不过在这几次上热搜的事件中,顺丰在客服方面也的确存在一些问题,比如有两起案子是有关寄丢包裹产生赔付分歧的,这一方面要求顺丰在履约过程中要尽可能保证包裹不会丢失,这是能避免后续麻烦的首要因素。

另外一方面,在包裹寄丢之后,顺丰的客服如何安抚用户并妥善解决这件事,而不是让用户无奈地选择通过媒体曝光来换取个人权益,这也是值得王卫及其他高管深度思考的问题。

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