站在2022年的冬天往回看，所有的亲历者都难以相信，国美这艘出海闯荡了35年的巨轮，会在短短几个月里来到倾覆边缘。尤其船长还是那位曾经三度登顶胡润百富榜中国首富之位的“狂人”。当初的豪言有多响亮，今日的败局就有多荒唐，不服输的黄光裕，败给了自己，也败给了时代。
文 |曹默涵 曹婷婷
编辑 |赵磊
运营 |绘萤
绝望离开
2022年的最后一个工作日，何洋撑不住了，他选择离开国美。
12月28日，他收到HR发来的通知，原定于12月31日一次性补发的10、11月欠薪，因为国外圣诞假期影响了资金到账，要到1月中旬才能补发。他心里想，到时候能不能发，还是未知数。
这个年关，对国美和它亏欠的数千员工来说，都不好过。这场旷日持久的欠薪，熬走了不少人，留下的基本都是些老员工，何洋全组十几个人，只有一个才来一年多的人直接离职了，剩下的都在等欠薪和赔偿。将近年底，外面的工作机会并不多，留在这里还有一丝希望。
这点希望也是员工们抗争得来的。12月5日深夜，北京鹏润大厦的国美总部，现场的画面和声音被投送到好几个300人的线上会议室，被裁了但还没拿到拖欠薪资和补偿的国美前员工们，隔空注视着总部正在发生的一切。
戴着口罩的国美电器董事长黄秀虹被眼尖的员工认出来，几十人拥上去将她团团围住，切断了她的去路。一群人憋了几个月的愤怒和质疑，立时爆发出来：拖欠的工资什么时候能发？白纸黑字的协议何时才能兑现？公司解决问题的态度究竟是什么？喧闹之中，一个女声冒出来：“这么长时间没收入，真的是活不下去了！”
堵到黄秀虹不容易，她是黄光裕的妹妹。不少员工已经在鹏润大厦36层——传言里国美创始人黄光裕和家人工作、生活的地方——蹲了三天。白天和人事部门的同事周旋，顾不上吃饭，中途点的汉堡放在桌子上慢慢冷掉；夜里也不回家，累了去原先加班睡的行军床上眯一会儿，醒了就去显眼的公共区域继续等待。在此之前，一批员工曾前往国美部分子公司注册地北京石景山的劳动争议仲裁委员会维权，但事情并没有解决。
▲员工们聚集在鹏润大厦36层公共区域等待。
员工的那些问题，本来都是要问黄光裕的。作为国美创始人和唯一的灵魂人物，他是欠薪风波中，员工们最想见到的人。但几天的对峙，这位国美的绝对控制人并不接招。他在总部36层的办公室外层层设防，如果有人冲动擅闯，西装革履的安保人员一定会出手拦下。
风暴中心的鹏润大厦，矗立在霄云路上。这座建筑2000年落成时，曾经是“全亚洲最大单体写字楼”，如今，这已经是腾讯北京总部大楼的名号了。当时的招商资料里写着，鹏润顶楼有直升机停机坪，“京城罕见”。黄光裕也钟爱顶楼，36层成为他回归后国美的权力中心，但现在他又被困在这里。
黄光裕无法真的回避矛盾。讨薪风波后，不到半个月时间里，上市主体国美零售先后三次发布公告，黄光裕的全资公司将向国美零售注入三笔免息无抵押贷款，共计5亿港元。12月30日黄光裕又通过另一家公司国美管理往国美零售注入了1.3亿港元。员工们一直觉得，“至少黄老板是有钱的”。过去一年，黄光裕和杜鹃夫妇累计减持了20多次国美零售的股票，套现超20亿港元。黄光裕全资持有的公司Shinning Crown Holdings Inc.也在过去的几个月里频繁减持，套现超3.5亿港元。
欠薪的解决方案也有了：对于那些想离开国美并自愿放弃经济补偿的员工，工作截至11月底，可以在12月31日得到一次性补发的9、10、11月工资，不想放弃补偿的，就得等到2023年3月31日拿到欠薪和补偿；对于想留下的员工，需要重新签订劳动合同，接受新的薪酬绩效方案，并自愿放弃补偿，才能在12月31日得到3个月欠薪。可能是资金到账，国美先是补发了9月的欠薪，又在2022年最后一天补上了部分员工10月份的欠薪，但其余款项都没补齐。
信任，从2012年就写进了国美价值观。“被信任是一种快乐”被张贴到总部、分部办公区的各个角落，被写到OA系统首页的国美logo旁边，每一个国美人入职第一天都会看到这句话。
但眼下，信任在加速崩塌。经过多次推诿拖延，员工们对国美管理层已经失望，“能走的都走了”，大多数人选择了主动离开，放弃了赔偿甚至欠薪。有人前几天接到消息，欠薪补发再一次被推迟到2023年1月18日，离春节只有三天。何洋不想等了，他办了离职，剩下的就听天由命了。
▲国美电器总部。 图 / 视觉中国
信心和野心
对许多人来说，离开国美是一件伤感的事。从门店干到总部经理的张星驰认识许多老国美人，都到了四五十岁将近退休的年纪，在国美干了十几二十多年，对公司有很深的感情。这些年国美不温不火，他们也没有选择离开。
2022年11月，国美被曝出一份要求员工签署同意延发工资的承诺书，要员工理解欠薪，又要求员工与公司共渡难关，保质保量交付经营结果，不能散播负面信息和情绪，否则要承担责任。张星驰觉得，即便这么“丧权辱国”的条约，还是有很多人会签，因为管理层吃定了老国美人的心理：年龄大了，大环境不好，出去也很难找工作，对国美还有念想，不如继续待着看看。
▲国美要求员工签署同意延发工资的承诺书。图 / 网络
在国美管理层，类似的事情也发生过。高管沈黎旭说，从2020年疫情开始后，国美经营上压力很大，副总裁级别以上的高管只拿北京最低工资，一开始是2200元，后来涨了一点，到了2320元。这一举措只针对国美的老高管，并不包括从互联网行业跳槽来的新人。“当时觉得疫情不会持续那么久，另外大家都在国美待了很多年，公司遇到困难，我们多付出点，这也无可厚非。”最重要的是，那时高管们对公司还有信心，觉得一切都会好起来。
时间拨回到2020年6月，黄光裕被予以假释，这意味着他马上就能回归国美了。在沈黎旭看来，那对国美来说是个绝好的机会，黄光裕的回归可以让沟通效率和决策效率大幅提升；同时国美一直以来的竞争对手苏宁内部也出现了严重的危机，厂商们都开始观望，反而国美内部士气高涨，都想趁着黄光裕回归大干一番。
2021年2月16日，黄光裕正式出狱，短短两天后，没有和高管们商量，昔日首富就喊出了“18个月恢复原有市场地位”的豪言壮语。对这位灵魂人物，资本市场也表示出支持，从黄光裕假释到正式出狱的半年里，国美零售股价大涨200%，市值一度超越苏宁易购。大家都很好奇，黄光裕有何妙手能让国美枯木逢春？
过去，黄光裕行事激进、大胆，不回避冲突。格力董事长董明珠曾回忆世纪初与国美的斗法，“当时黄光裕用低价冲击市场，要把我们渠道里的小经销商全部消灭。那时我们的人很紧张，不能得罪他，大连锁、好厉害！”入狱后，他也曾遥控指挥国美和京东、苏宁的价格战，当时国美一位高管直言，目的就是要干掉京东，“他敢卖一块，我就敢卖九毛五”。
时移势易，再次回到零售战场拼杀，狠人如黄光裕也必须承认国美“丢失了很多机会，丢失了时间”。他不在一线的12年，移动互联网潮起潮又落。国美在2012年的价格战里初尝亏损滋味后，全面收缩战线，完整地错过了烧钱换流量和市场份额的黄金时机。后来，最多的消费者都跑到了阿里、京东、拼多多那儿。哪怕在国美有且仅有的优势领域家电市场，线上线下更多的份额，也被京东、苏宁和天猫占据着，留给国美的只有一个零头。
黄光裕不想认命。他觉得零售这条路，同行也走得有成有败，国美能吸取同行的经验教训，“成功的速度应该可以优于同行同时期的速度”“国美的优势反而会多一些”。
于是，他掀起了国美有史以来，动作最大的一场革命——成立线上公司，集中火力做电商，将国美App改名“真快乐”，向娱乐化营销和全品类大踏步迈进；至于线下，电器商城要毫不犹豫地转向展示体验和生活服务，门店还要扩张6000家。除此之外，供应链开放平台、家居平台、物流平台、大数据和云平台等等基础设施，也要大力发展，形成一个零售业全链条闭环。
曾经担任国美投资公司CEO的何阳青观察到，黄光裕回归带来的最大变化，是让国美从一个保守、被动型公司，转变为进攻型公司。2021年春天，黄光裕吹响了号角。
▲黄光裕。 图 / 视觉中国
激进的改革
真快乐被黄光裕摆在了最重要的位置。它被称作“总平台”、国美的“第一主战场”。在这里带兵打仗的，最先是百度搜索公司前总裁向海龙。最开始他是国美顾问的身份，后来于2020年8月正式出任国美在线CEO，一个月后又升任国美零售执行副总裁，主管线上、兼管线下。
在黄光裕的设计里，真快乐平台初期可能会有一些亏损，而国美电器可以自己盈利。等到一年后线上线下各端口的月活突破1亿时，产生了流量和用户粘性，资金流动起来，压力也会小很多。综合来看，国美“力争投入的成本比同行的同期低很多”，并且“追求尽可能地做到现金流为正”。
和黄光裕入狱前的形势不同，如今的国美没了当年翻云覆雨的实力，连年亏损、股价低迷、融资困难，没有外部资本进入，很难再挥动低价的大棒，通过烧钱来抢占市场。国美电器能给真快乐提供的，仅有遍布全国的线下门店这个流量入口，和有限的资金支持。
向海龙的任命，也意味着黄光裕打算发展真快乐的同时，开始推动线上线下的融合，用线下的优势来为线上打开局面。某种程度上，黄光裕着急把真快乐做起来，更多时候不是去抢京东、天猫的地盘，而是把饭从线下这口锅里挪到了线上。
2021年初，国美全面推广“一店一页”，把全国3000多家门店平移到“真快乐”App上，用户在真快乐上可以找到最近的门店，到店体验后线上下单，再由门店配送到家。
“一店一页”的重点在结算，公司要求门店尽量引导用户在App下单，一开始比例还在一两成，后来变成超过90%的单子都得走一遍线上，门店的收银台一度成了摆设。时代财经曾报道，一些城市的国美门店只要有一个订单不是通过App下单的，就要打电话到分部说明情况，即使这一单的金额只有5元。
▲真快乐App页面。图 / 视觉中国
“把以前线下开单的工具全部关掉，都在真快乐上成交，这样总部就能第一时间获取所有的资金流，钱不会经手分公司，但分公司还要承担人工、房租、水电等各项费用，这让分公司压力很大。”长期参与国美一线门店运营的中层郭参武说。
这样做或许也无可厚非，电器连锁发展部的张星驰理解黄光裕的意图：“老板讲得很清楚，传统的电器零售已经到了末路，以国美传统的销售模式来说，毛利率只有15%，人工起码拿掉5个点，房租水电5、6个点，再加其他乱七八糟的开支，利润非常薄。”因此，把客流引到线上，一来可以降低家电业务成本，提高利润，二来可以在线上拓展品类，推动真快乐壮大。
线上结算只是第一步，没过多久，黄光裕连线下的导购都不想要了。
在过去，门店导购负责介绍产品，厂商派驻的促销员提供价格优惠和额外福利，导购员以销售业绩提成，但行业内长期存在“漏柜”的问题，即导购员卖货不走平台，而是引导顾客直接从厂商拿货，吃厂商回扣。
沈黎旭说，国美内部曾有过摸排，漏柜率大约在7%-8%。但郭参武估算过，一些地区的门店实际“漏柜”率可能高达百分之二三十，这已经严重影响了国美门店的收入和利润，也成了黄光裕最想解决的顽疾。视频导购门店，是黄光裕想出的办法，也是他眼中国美反败为胜的奇招。
视频导购，就是在门店仅留少数导购员，引导客户在真快乐App里和线上导购员视频连线，听取产品介绍，然后在App里下单。最终的理想状态是，客户连店里都不用去了，随时随地通过视频导购买家电，自然能解决绕过平台场外交易的问题。
包括向海龙在内的不少高管，以及地方分公司的老板们，很多人都对黄光裕的这个想法不太认同。沈黎旭觉得视频导购在线下作为增量、作为服务是有存在价值的，但不能作为主销售渠道，电器品类需要场景，更需要感受，国美的技术和产品无法带来与线下同等的体验。
张星驰也看到了类似的问题，“国美大部分线下卖场，在疫情后客流量锐减，去实体店购物的客户群体里，中老年人占比很大，他们对于线上操作下单本就不太懂，很多人还是用的老年机，无法下载App”。
门店的导购员们，也开始头疼起来。过去是靠销售电器拿提成，后来任务变成了拉人下载App，一个月要拉来500个真快乐新用户才算完成KPI，绩效2元一个，未达标按比例扣钱。国美的导购员们一直困在门店里，只能从本就不丰沛的客流里打捞潜在用户，要么就是离店扫街，但那样又顾不上店里的视频连线了，销售积极性受到很大打击。
郭参武看到的真实情况是，很多导购员实在完不成拉新任务，只能走“漏柜”的路子，“与其天天往外跑挣不着什么钱，宁可在门店里等到一两个客户‘飞个单’，还能赚个一两千提成”。结果，整个国美的“漏柜”现象反而变本加厉，最严重的时候达到百分之八九十。甚至有人搞起了黑产，专门给国美员工做虚假获客，完成绩效的同时还能薅平台补贴用户的羊毛。
张星驰透露，视频导购最开始的试点放在北京，这是国美全国范围内门店最多的城市，也是内部认为抗风险能力最强的地区分公司之一。重要的是，北京就在黄光裕眼皮子底下，他看得到效果。结果出师不利，北京地区试点门店的改造，带来了单店销量和利润的双双下滑，“老板反而觉得是下面的人没干好”，一意大规模往下推。2021年三四月份，第一批视导门店推向全国，一口气改造了200多家。
市场给了黄光裕一个更大的教训，到了2021年底，试点门店销售下滑40%-50%甚至更高，但黄光裕就是不信邪，继续强行推广。直到计划结束，张星驰估算全国大概有400至600家原本盈利的门店被拿来做了视频导购的改造，无一例外全部亏损。
2022年夏天特别热，正是空调销售的旺季，往年国美所有门店两个月下来光空调就能卖30个亿，结果当年才卖了10个亿不到，被总部寄予厚望的视导门店才卖了一个多亿。
大批改造完的视导门店，早就倒在了2021年的冬天，“亏得太多了，分公司撑不住了”。随之而来的，是线下核心销售人员的大面积流失，不少人都跳槽去了竞争对手那里。
这些问题向海龙也看在眼里，但黄光裕倾向于认为，是自己的战略没有得到好的落地执行。沈黎旭见过两人在高管会上围绕各种细节爆发过很多次争吵，虽然都是工作上的冲突，“黄总对他也不太客气”，好几次他提出来的意见都没被采纳，慢慢地，向海龙就不再管了。
▲国美门店。图 / 视觉中国
人心离散
向海龙是“外来的和尚”，只签了一年的合同，经没念好可以拿钱走人，但那些待在国美几十年、从门店干到分公司总经理、带过兵打过仗的老将们，却在黄光裕的激烈改革中寒了心。
张星驰透露，2022年春节放假前夕，国美总部的一些总经理、总监聚在一起闲聊，对公司的预期很悲观，“他们估摸2022年可能连200亿都悬”，在国美危局还未露出端倪的时候，这些经验丰富的老人就有了判断。
那是一些高管最后留在公司的日子。2021年10月下旬，黄光裕将国美电器各个分公司的总经理召集到总部，开了一场为期5天的大会，要求他们脱岗去和供货商谈判，推动一个名为展销分离的新模式。
这是黄光裕想出的进一步缩减成本、转移风险，向轻资产模式转变的策略。传统的国美门店有两种经营模式，经销和代销，本质都是从厂商拿货，赚取进货价和卖出价的差价，从而盈利。而“展销分离”是以租赁的模式，给厂商提供卖场的展示位置，收取租金，具体卖多少由厂商自负盈亏。
黄光裕高估了国美在厂商面前的话语权，他想用国美广阔的线下渠道向厂商施压，把房租水电和促销员的工资都转移给厂商承担，自己还不用担卖不出去的库存风险。这样严苛的要求，厂商们不愿意了，从市场份额看，国美早已不再是十多年前在供应链呼风唤雨，让董明珠都忌惮不已的“价格屠夫”了。
2021年5月，黄光裕带着妻子杜鹃回到家乡汕头，除了探亲，他此行最重要的行程是带队拜访合作伙伴们，包括华帝、TCL、创维、小熊、华为、格兰仕、格力，向这些厂商宣讲国美线上和线下的改革和未来规划，据知情人士透露，只有华为和格力看了黄光裕的PPT，但具体工作都没有谈。
后来在推行过程中，国美遭到了厂商的“软对抗”，大部分国产厂商都有怨言，消极应对，因为一旦同意，那将是一笔不菲的费用。答应配合国美的厂商也有，比如西门子和索尼等国外品牌，“他们的合同条款比国产条款要好很多”，渠道费用也会比较低。
而黄光裕这边，将厂商不配合，归咎于国美地方上的一把手们。“老板总觉得他的想法是对的，是底下的人办不好，不够坚决。”沈黎旭说。
黄光裕不在一线12年，地方上诸侯割据，利益盘结，各有各的想法。因此，这次大会名义上是为了让各分公司总经理脱岗去和厂商谈判，实际上是为了收权，他同时在各分区又任命了一批总经理，暂时接手各老板们的工作，让他们全身心投入到展销分离的落地上。国美总部成立了商业模式改革项目组，还给高管们在鹏润大厦34层安排了住宿，让他们跟上老板的节奏。
矛盾在不少分公司爆发。“调上来的总经理想回去，分区的新总经理又不希望他们回来，形成了一股力量非常大的博弈，变成了内耗”，据沈黎旭了解，有原来的总经理甚至授意还在分公司的心腹少卖货，就为了对抗总部的决定，类似伤害到销售额的后果比比皆是。
张星驰也提到，原先的总经理深耕地方多年，和政府以及其他企业的关系，一直都维系得不错。而接任的这一批新人，基本上之前都没干过总经理，管理经验远没有前任丰富，“直接让他去接手，他也把握不好”。这些因素综合导致了各个分公司的业绩进一步下滑。
另外一侧，“展销分离”的谈判也完全谈不上顺利，国美的销售下滑越严重，厂商越不支持新模式。谈判的整个过程只维持了短短三个月，从2021年10月开始到2022年春节前结束。几十位分部总经理中，只有十几个回到原先的分公司，大部分都递交了辞呈。“尤其当时拿2320块钱的那些老国美，后来离职了90%。”沈黎旭说。
曾经有拿底薪的高管实在撑不住了向公司反映，收到的答复是“不给你发工资，那你怎么不走啊”，这让高管们听着寒心。“老负责人和新负责人实际上都有些受伤，他们的交接，也涉及到分部中层干部的调整”，在近距离观察了总部的种种决策后，这批分公司领导“对总部最后的一点敬畏都耗没了”。
在内部高层看来，那就是国美危局彻底显露的转折点，2021年10月的销售额也是一个印证——这个月，国美电器实收款只有25亿元，在这之前，每个月的平均销售额在65亿至70亿之间。断崖式的下跌背后，现金流随时都有断裂的风险。
▲空荡荡的国美前台。
狠人
哪怕对外展示的形象已经不复往日霸道，甚至罕见地出现了和善、谦卑的气质，关起门来，黄光裕在公司管理上还是那个狠人。
2021年春节后，刚刚正式出狱并豪言“18个月恢复市场地位”的黄光裕，在国美开了一场全国大会，参会的总部员工周赟记得当时的场景，视频里的黄光裕翘着二郎腿，一边抽烟一边讲话，谈他对公司战略的构想。但对于到底如何实现“18个月恢复市场地位”的目标，黄光裕并没有给出清晰的路径，张星驰觉得，老板的中心思想就是“大家不要忙着反驳我，就按我说的做，不要觉得你在国美干了这么多年，你是元老了，我就不敢动你”。
从创立国美初期到现在，黄光裕身上这股雷厉风行的江湖气一直没变，“他做出一个决策，大家就要立即执行，他不允许你拖延，更不允许你质疑他”。
张星驰觉得，黄光裕提出的一些模式逻辑上是没问题的，但就是操之过急，比如视导门店，可能需要几年的时间慢慢试点再大面积推广，但他希望很快就能出成果，“可能一年时间都不给，逼着你干这个事”。据他了解，因为黄光裕给的压力太大，很多高管扛不住被迫离职了，还有一部分人被降级，比如广西大区的总经理周志坚，曾在公司表达过对视导模式的质疑，后来被免职了。
比起内部的老臣，归来的黄光裕似乎更信任外部的职业经理人。他从外部高薪招揽了许多人才，让他们扛起国美生态的一环，包括向海龙的继任者，阿里巴巴国际站前运营总监丁薇。后者2021年7月来到国美，先被任命为COO，后来成为真快乐的执行副总裁。
但他的信任充满苛刻的条件，尤其当18个月的进度条走到后半程，他越发追求“高到不切实际的目标”。曾是国美核心技术骨干的姚远文提到，2021年底，制定2022年目标的时候，丁薇向上报了一个数字，黄光裕在高管会上听完直接一顿臭骂，大意是弄成这样你还想要工资？
打回去重新修改，还不满意，“老板说改的都不是我要的，你们都别定了，我给你们把指标定了，你就回去想怎么给我落实”，随后黄光裕大手一挥，要求2022年线上销售额要达到1200亿，而2021年这个数字只有十几亿，接近一百倍的增长，“数字都是他写的，谁都不能反驳”。
而整个国美集团给2022年定的是完成5000亿的销售目标。“我们听完都在底下笑”，姚远文打比方说，这和马一样，给一份粮吃能跑100公里，让它跑120公里也能加班加点拼命干，因为还有希望到达终点，但要它一下子跑1000公里甚至10000公里，“算了放弃吧”。他觉得，丁薇和别的高管也知道自己迟早得走，因为根本就达不到业绩目标。
在张星驰看来，高管们很难受，经常晚上熬到凌晨两三点跟黄光裕开会，一个方案一直过不了，他们的压力就会一层一层传导给下面的人，不管结果如何，至少表面功夫要做到位。“从各业务的老板们开始，他就觉得这件事只能表面化地干，因为你根本没办法完成目标，拿不到绩效也没有钱，大家只能选择摆烂。”
从黄光裕回归后的那场全国大会开始，国美的氛围就越来越紧张——开会的时候员工要坐在工位上听，时不时还会有拍照的人来检查，看大家有没有认真听会，假如被拍到看手机之类的小动作，还会被通报到工作群，予以警告批评，“连上厕所的时间都没有”。会后公司要求员工写PPT谈感想，要写够一定的字数，作为认真听取会议精神的证明，最后交由VP审核通过。
2021年11月16日，国美内部一份《关于违反员工行为规范的处罚通报》流出，显示出国美对员工在工作期间的流量监控，谁刷了抖音，谁听了音乐，用了多少流量，一目了然。“我们手机都不敢连公司的WiFi，电脑上也不敢登自己的微信，工作之外的任何事情都不能聊，否则就把你查出来。”
▲国美发布《关于违反员工行为规范的处罚通报》。图 / 网络
大象转身难
管理的严苛死板，很大程度上阻碍了公司内部信息的通畅，导致国美流程缓慢、效率低下。国美信息化部门的前员工陈智列举了一些不合理之处，比如会议制度，员工们需要带一个纸质的笔记本记录，内部协同办公软件形同虚设，基本只能满足相识同事之间点对点的沟通。
陈智的团队曾做了一个线上触达用户的功能，想要上线国美App，如此简单的需求竟然持续了5个月，中间的立项审批、财务结算等要么找不到人，要么对方根本不响应，需要他的老板帮忙“刷脸”打通堵点，后续过程中出现问题，也要不断找人问到底谁来协调，“要是在字节跳动之类的互联网公司，我知道这个事情归哪个部门管，就直接把负责人拉进来，他就会圈出具体负责的同事拉进来对接，这是一套成熟的机制”。
从互联网公司跳到国美的柳真也非常不理解，“工作期间不让刷手机，只能在电脑上办公，但是我做线上业务，我为什么不能用手机？”后来她才知道，国美的App做得很落后，底层系统到前端功能都不完善，“比如商家想在App上看一下后台订单什么的，但PC和App都没有同步，有些操作只能在电脑上进行”。
业务痛点反推产研，这是国美和其他互联网公司最大的一点区别。“每次业务上有什么难题，提交给产研去做一个功能，产研要么说做不了，动一下就会出很多bug，要么能做出来但是很慢很难用。”柳真说。周赟也感慨，一两个月就能做出来的功能，半年过去了还停留在写方案的阶段，“国美的研发部门是我见过最慢的”。
归根究底，“没有拿出绝对的魄力要把线上做好，甚至没有意识到线上是更重要的”，柳真说。
郭参武有类似的感受，“按照正常的运营思维，线上应该像京东、拼多多那样，是一个独立卖货的场景”。但国美的线下基因太重，新来的互联网人和原本线下的老人们也有复杂的利益矛盾，导致线上和线下混杂在一起，真快乐没有做起来，线下也受到了很大的影响。
他举了一个例子，App推广、获取用户都是有成本的，以前没有单独成立线上公司的时候，门店员工用1元购的低价活动推广国美App，10块钱的东西补贴用户9元，算在市场营销费用里。在真快乐形式上独立后，尤其推视导门店，员工们的工资绩效和推广App挂钩，但这部分钱却不是真快乐出，而是由国美电器承担，“相当于真快乐‘白嫖’了国美电器的员工，不花钱就获得了线上用户，这种权责不清的事情在国美非常多”。
真快乐并不是没有这笔预算，就在推广视导门店同期，真快乐在找外包公司采买流量，推广App，烧了几十亿，“如果把这些费用真正实实在在地给到员工，让员工去推广，用户认知要高于外部采买的这些流量”，因为真快乐的营销费用并不多，要求又很高。据张星驰了解，阿里单客拉新成本是60块一个人，而真快乐买的用户只有两三块钱，后来甚至只需一块多钱，“价格压得太低，他们（外包团队）根本不可能去完成这件事，只能弄虚作假”，最后留存非常差。
柳真曾经问过在国美工作二十多年的领导对真快乐这帮新来的互联网人的看法，“他们不认互联网的那套玩法，还是线下的逻辑，降个价什么问题都解决了，门店也不想接线上购买的需求，他们没办法控制线上的价格”。
最让老人们不服的，还是待遇的差别，对待那些高薪空降来的互联网人，“他最常说的一句话就是‘互联网泡沫’”。对于往线上走的这件事，线下出身的领导们也没有表现出很强的积极，一些要上线的功能，“领导就让你做出来放在那就行，没有其他的要求，像是完成政治任务一样”。
高管沈黎旭看得更清楚，“国美的新人和老人之间有一道鸿沟，新老工资严重倒挂”。一个在国美四五年做到主管的人，工资跟互联网大厂的应届生差不多，但从阿里、百度、京东挖过来的主管，工资甚至能超过原来的总经理。新人做事处处被掣肘，老人积极性又不高，这种内耗叠加复杂落后的工作流程，让国美这头大象转不过身来。
▲国美总部办公室内空无一人。
被时代甩在身后
也许只有黄光裕一个人着急。
2021年上半年，黄光裕迷上了“小虎机”。最多的时候，他一天要玩几百次。白天，他端坐着听高管汇报的同时，手指不停地戳屏幕。凌晨两三点，年过五十的他还没睡，在一声声清脆的音效里，选择倍率、下注，看着三个卷轴不断滚动抽奖，跳出最后的奖励。后台记录显示，他在黑夜里不断重复这个过程。
这个脱胎于传统赌博老虎机的小游戏，曾是真快乐App研发的“头号项目”。回归后的某一天，黄光裕突发奇想要把老虎机放进真快乐。负责技术的姚远文说，老板给的上线时间特别急，团队不得不抽调了大量核心骨干去做。“小虎机”的入口被放到了真快乐首页最显著的位置，往后翻的每一个页面，头部导航也都有它的身影。
黄光裕对这个小游戏的细节非常看重。“只要有一点小瑕疵，他觉得做得不好的，马上给你截图发过来。半夜都得起来给他改，改完明天就得上线。所有项目都得给他让步，全都做这个。”姚远文说。
▲小虎机抽奖页面。图 / 网络
新概念、新战略、新想法，一个个冒出来，一个个公司迅速成立，家装、元宇宙、大数据都要搞，卖货要卖全品类，员工们疲于奔命，忙着满足老板的要求，完不成的人一个个离开，高管们像走马灯一样来了又走，黄光裕自己每天工作到凌晨，国美的情况却一天天恶化。
战术上的勤奋掩盖不了战略上的失误。真快乐做不起来并不奇怪，能突围本就是小概率事件，但人们没想到，国美线下基本盘，也崩溃得这么快。到了2022年下半年，国美已经走在悬崖的边缘，随着销售情况恶化，越来越多的厂商开始拒绝给国美供货，只能不断关闭门店，艰难维持现金流的周转。
黄光裕也想了办法自救，厂商不给国美供货，就把渠道批发代理商整合起来，为他们提供用户，所有员工卖代理商的货，国美从中抽点。后来又推出了预约购，先开启预售，等客户下单后再拿着客户的钱去进货，“因为共享共建的利润低，不够支撑费用，用预约购这种以销定采的模式可以压低进货价格，但是现在这种市场，是京东没有货，还是厂商没有货，消费者凭什么愿意等那么多天？”郭参武觉得这种模式极大地伤害了用户体验。
预约购甚至摧毁了消费者最后一些信任。后来全国各地出现顾客拿不到货也退不了钱的状况，这或许是压垮国美电器的最后一根稻草。
9月下旬半年报发出来后，所有人都知道国美账上出现了几百亿的大窟窿——2022年上半年，国美净亏损近30亿元，截至6月30日，总负债规模达到惊人的585.68亿元，其中需要在1年内偿还的借款就有247.75亿元。作为对比，同期国美账上的现金及现金等价物只剩24.09亿元。即使算上存货、应收账款等等，其总流动资产也只有250.51亿元。
不过这么大的公司走到发不出工资这一步，让普通员工和他们背后的家庭成为代价，还是成立35年来头一次。不幸变成代价的，还有国美大大小小的合作伙伴们。早在2022年农历新年前，就有一批账款被拖欠的供应商聚集到鹏润大厦楼下，拉起横幅让国美还钱。恐慌在年后迅速蔓延至整条供应链，绝大多数厂商停止了对国美的供货，高度依赖现金流的零售集团大规模失血，随之而来的逾期贷款、应付票据开始堆积如山，墙倒众人推，国美彻底回天乏力了。
不止一位老员工怀念起杜鹃管理国美的时代，他们普遍认为杜鹃风格更柔和，也更懂守业。“最起码她能听进去你的意见，让你把事情表达清楚，无论是不是和她的意见相左还是什么情况。”沈黎旭说。以前杜鹃管理公司的时候，过年过节她都会以黄光裕的名义给高管们发红包和奖励，黄光裕出来后，这些都没了。
虽然她执掌国美的时候奉行保守策略，使得国美错过了不少机会，但至少黄光裕出狱后，她将国美完整地交到了他手里。站在2022年的冬天往回看，所有的亲历者都难以相信，一艘出海闯荡了35年的巨轮，会在短短几个月里不敌风暴，说话间来到倾覆边缘。尤其船长还是那位曾经三度登顶胡润百富榜中国首富之位的“狂人”，钱曾经是他最不缺的东西。
▲杜鹃参加2021年中国国际服务贸易交易会高峰论坛。图 / 侯宇(摄影部)/中新社
借助国美成立36周年庆的由头，2022年12月30日，国美电器董事长黄秀虹走进了真快乐App的直播间，搭档前央视体育节目主持人刘建宏和明星王媛可开始卖货。
在3个多小时的直播里，镜头下的黄秀虹只字不提国美目前的经营困局。她给美的、创维、索尼和康佳四个品牌的经销商，各自颁发了一个100万元的红包，让他们“把这100万给到线上的消费者作为福利”，试图营造的还是国美家大业大、撒钱发福利的形象。但评论区飘过去的是一连串的“还钱”和“谨慎下单”，那里连接着另一个真实世界。
直播最后，黄秀虹在国美30多年的工作照片开始滚动播放。“黄秀虹语录”也打到了公屏上——“企业领导者滥用信任，对企业的长期发展没有任何好处，只有理性，才能去包容社会，去创造一个有社会责任感的企业。”这句话戳痛了不少观看直播的国美员工。
捧着献上来的鲜花，被周围人的掌声包围着，黄秀虹说：“我们所过去的每一天都是最美好的……不同的环境有不同的收获。”纪念国美36周岁的蛋糕还没切完，就被推出画面外，此时导播的声音响起：“我觉得差不多了。”直播匆匆结束。
不止一位观众提到了“年代感”，觉得这场直播还停留在上世纪90年代。那也是国美再也回不去的，最好的年代。
（应受访者要求，文中人物皆为化名）
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