接听电话的八个步骤分别是及时接听、亲切问候、自我介绍、耐心倾听、妥善处理、准确记录、友好道别、挂断电话。接听电话时如果有事没能及时接听,应向来电者致以歉意,如:“您好,对不起,让您久等了”。
电话铃响后应立即去接,把握好“铃声不过三”的原则,建议在铃响第二声的时候接听最佳,既不唐突也不会怠慢来电者。
接听电话时需要亲切问候来电者,能迅速拉近通话双方之间的距离,并且应像来电者作自我介绍,可以避免打错电话,节约双方时间。
通话过程中要把握好通话的时间、内容和分寸,另外语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁精炼。
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