“董秘您好，就双11期间珀莱雅分销渠道发货问题贵司是否知晓，听说因为贵司恶意将分销渠道的库存挪给了直播渠道，造成了分销渠道大量退单，分销商家以及消费者十分不满，遭到了分销商家的集体抵制，这件事是真的吗？” “尊敬的投资者您好，以上不属实，珀莱雅品牌分销渠道的结算模式为现款现货，款到即发货。感谢您的关注。”
近日，一则投资者问答将珀莱雅(603605.SH)双十一期间的不发货问题推至台面。在这则问答背后，是消费者自11月便开始的大量投诉，也是团长因被退货对珀莱雅的失望、拉黑。
↑资料图 图据IC photo
红星资本局注意到，近两年，珀莱雅产品热、股价也热。2017年上市至今，其股价已经翻了十余倍。而今，陷入缺货疑云的珀莱雅，还能否继续撑起品牌在C端和资本市场的热度？答案尚需时间检验，但珀莱雅的高管们却已频频减持，截至今年11月中旬，有高管套现超28亿。
01
珀莱雅缺货疑云
消费者投诉，珀莱雅矢口否认
“本人于2022年10月24日20点在珀莱雅天猫官方旗舰店支付定金，10月31日20：01付尾款。商家承诺11月2日20：00前发货，但商家未履行发货义务，并一直以疫情为借口拒绝发货请求。”11月29日，家住武汉的张女士向红星资本局讲述了与珀莱雅的纠纷。
据了解，张女士双十一期间在李佳琦直播间抢购的珀莱雅产品，迟迟未能发货。“本人一直表明收获地区无疫情，快递可以正常派送。而同事11月2日在珀莱雅天猫官方旗舰店购买的其他产品已正常派送，本人与同事的收货地址同为武汉市洪山区。朋友10月31日在珀莱雅天猫官方旗舰店购买的同款商品已成功收货，物流轨迹显示，经过武汉且物流通畅。珀莱雅以疫情为借口推脱责任逾期不发货，实属故意欺诈消费者。”
11月15日下午，张女士拨打了12315投诉维权并告知珀莱雅，珀莱雅于11月16日向张女士发货。
对此，张女士表示：“珀莱雅若坦诚一点，说缺货或什么原因，我都还可以理解，但他们一直将疫情作为借口拒绝发货，这种行为令人不齿。”
与张女士有同样遭遇的消费者不少，在小红书上搜索“珀莱雅缺货”，已有超过100个相关的帖子。
在黑猫投诉平台上，从11月3日起，就有消费者投诉珀莱雅不发货。目前，已有近150条对珀莱雅不发货乃至虚假发货的投诉。
大量消费者表示，珀莱雅方面以疫情管控为由对其解释不发货，但不少消费者不认同这一理由，并称，同一地址的其他商品都能收到货，其所在的区域并无疫情管控，甚至有消费者表示，其室友在官方旗舰店购买了珀莱雅产品，室友的订单已发货，自己从直播间购买的却还没发货。
↑截图自黑猫投诉平台
“疫情防控”也是珀莱雅方面向红星资本局解释迟发货、不发货的唯一理由。
红星资本局致电珀莱雅董事会办公室缺货相关问题，珀莱雅方面一口咬定，不存在缺货问题，并表示，消费者若暂时收不到货，是受疫情防控影响。
对于消费者提到的“其他商品都能收到，为何仅珀莱雅的货收不到”问题，珀莱雅方面表示，情况不是很清楚。
02
双十一期间团购珀莱雅遭遇退货
“原料短缺”为分销商解释原因
跟团买珀莱雅产品的陈女士告诉红星资本局，其收到的通知显示，珀莱雅不发货另有他因：进口原料未到国内，畅销产品断货。
10月19日，陈女士陆续跟团订下了几十单。该团原本是11月1日截止下单，但10月28日，团客服便表示不接新单了。据陈女士提供的聊天截图，客服10月28日表示：“珀莱雅已严重爆单，目前库存已经严重超卖！”
该团约定的时间是从11月1日起陆续发货，但到了11月13日，其下的订单一单未发。11月15日，陈女士交流发现，许多下单的同行也表示珀莱雅没发货。11月16日，客服通知退款，并表示：部分商品原料由于受疫情影响，不能及时送件到国内，并且暂时没有确切到货时间，现畅销产品处于断货状态。
↑跟团群聊天截图 受访者供图
在私域渠道卖货5年的团长朱女士亦遭遇了同样的经历。朱女士向红星资本局表示，她直接对接的是珀莱雅分销商，“珀莱雅方面的说辞就是我发的聊天截图”。
据朱女士发布在社交媒体平台上的聊天截图，10月19日，珀莱雅分销商向其在宣传珀莱雅的双十一团购活动，10月28日，朱女士收到了“珀莱雅提前截单”的通知。11月17日，朱女士称被通知退款。
珀莱雅分销商向朱女士表示：“珀莱雅品牌方暂停了所有私域渠道的供货。具体的发货时间还有结果都是个未知数，所以未发出的双十一订单咱们先做退款处理。”
在分销商解释缺货原因时，朱女士也收到了“原料问题”相关通知。
↑珀莱雅分销商的通知 图自受访者小红书账号
参加了珀莱雅产品团购被退货的于女士（化名），在社交媒体平台上发布了11月12日的团长备注，备注显示：由于珀莱雅双11卖了几百万件货爆仓，疫情原因有个法国进口原料迟迟没有到仓，原定能生产出来的现货要延迟出货了。
↑团长备注截图 图自受访者小红书账号
谈及此次珀莱雅对团购渠道的退货，陈女士认为：“这次被坑了，损失了信誉，以后不会再做珀莱雅的产品了。”朱女士则公开表示：“以后绝不会再卖或者使用珀莱雅的任何产品，拉黑再见。”
03
逾期不发货且未提供相关证据
律师：涉嫌违约，消费者可申请退一赔三
张女士向红星资本局表示，虽珀莱雅一直表示受疫情影响不发货，但每当她要求珀莱雅提供相关证明时，珀莱雅客服便不再回复。
北京大成（成都）律师事务所李莎莎律师表示，若珀莱雅逾期未向消费者发货，以疫情为理由却不举证，则涉嫌违约。北京市潮阳律师事务所胡钢律师亦认为，珀莱雅此等举措涉嫌违约。
四川盛豪律师事务所合伙人陈世君律师表示，商家有及时发货的后合同义务，如商家迟延发货时间超过平台发货规则规定的时间，消费者可按发货规则维权。
李莎莎律师认为，由于这并非产品质量问题，消费者除了要求退款外，能要求货款相应的利息，但考虑到货款金额不大，珀莱雅违约成本低。
胡钢律师表示，如果有证据证明珀莱雅消费欺诈，可要求其退一赔三的惩罚性赔偿。若珀莱雅以疫情为由无法履行合同或者无法全面履行合同，需提出证据证明。如其无法提供相关证据，消费者可依此进行维权。
陈世君律师表示，可以通过诉讼维权，赔偿金额按照电子合同和平台规则约定。
胡钢律师认为，为降低消费者维权成本，消费者可以举证直接向商家要求赔偿，也可向平台维权，亦可申请消费者保护协会调解，还可向市场监管部门投诉，或向法院起诉。若向法院起诉，诉讼费为50元左右，且大部分都是网络诉讼，所以维权成本也比较低。
04
珀莱雅高管们频繁减持
有高管套现超28亿
值得注意的是，在缺货风波下，11月16日，珀莱雅发布了一则股东权益变动提示性公告。公告称，珀莱雅现任董事、总经理方玉友自2022年9月19日至2022年11月16日期间，合计减持公司股份326.64万股。
↑截图自珀莱雅公告
据了解，珀莱雅现在的股价相比于2017年刚上市时已翻了十余倍。从2019年开始，珀莱雅高管和股东频繁减持。2019年3月，股票禁售期刚过几个月，时任珀莱雅副总经理的曹良国大举减持，拟减持181.46万股。减持理由为，自身资金安排需要。10月，曹良国减持计划完成，共减持175.95万股，套现1.42亿元。
↑截图自珀莱雅公告
同年12月，曹良国、金衍华、王莉、张叶峰等时任珀莱雅高管人员再发减持计划。在此之后，珀莱雅董事长侯军呈，董事、总经理方玉友，副总经理、董事会秘书王莉多次减持。其中，方玉友是近3年（截至2022年11月16日）减持最狠的高管，累计减持1027.66万股，累计套现超28亿元。
北京市京师律师事务所高级合伙人、资本市场部主任毛伟律师认为，高管套现，说明其不看好公司长远的发展，认为这个阶段套现最佳。
红星新闻记者 俞瑶 张露曦
编辑 郭宇 责任编辑 魏孔明
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